カスタマーハラスメント基本方針
当協会は、指定確認検査機関、登録省エネ適合性判定機関、登録住宅性能評価機関、およびBELS評価機関等、建築基準法その他の法令に基づき、公正・中立な立場から建築物の安全・安心を支える社会的責任を担っています。
当協会の職員が、その専門性を最大限に発揮し、誠実に業務を遂行するためには、心身ともに安全な就業環境が不可欠です。万が一、お客様等からのハラスメント行為が認められた場合は、組織として毅然とした対応を行い、職員を守ることを宣言いたします。
1. カスタマーハラスメントの定義
当協会では、厚生労働省の指針に基づき、お客様等からのクレーム・言動のうち、「要求の内容が社会通念上、妥当性を欠くもの」または「要求を実現するための手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの」であって、職員の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメント（以下「カスハラ」という。）と定義します。
具体的な行為の例
身体的な攻撃： 暴行、傷害、物の投げつけ等
精神的な攻撃： 脅迫、大声での罵倒、侮辱、人格否定、ＳＮＳ等での誹謗中傷等
威圧的な言動： 執拗な糾弾、権威を背景とした無理な要求、正当な理由のない謝罪の強要等
過剰な要求： 法令・規定を逸脱する判定の強要、業務時間外の対応強制、過剰な回答・説明の要求、不当な金品要求等
拘束的行為： 長時間の居座り、電話の長時間拘束、頻繁なメール送付による業務妨害等
その他： 職員に対するプライバシーの侵害、性的な言動（セクシュアルハラスメント）等
特に厳格に対応する行為
当協会が扱う確認検査や評価業務等は、公共性の高い業務です。以下の行為は、円滑な業務遂行を妨げるものとして、特に厳格に対応します。
審査、検査に対する不当な圧力： 審査、検査等の業務に対し、法的根拠なく、認めるよう迫る行為
迅速性の過度な追求： 標準的な処理期間を無視し、連日の督促や執拗な圧力をかける行為
担当者個人の責任追及： 法令判断に基づく結果に対し、担当者個人の能力や人格を攻撃する行為
2. カスハラへの対応方針
カスハラが発生した場合、当協会は以下のとおり段階的に対応します。
ステップ1：警告
カスハラ行為が認められる場合、担当職員または上長がその旨を指摘し、直ちに中止するよう警告します。
「すみませんが、もう少し、お静かにお話していただけませんか。」
「お客様の行為（発言）は、カスハラ行為に当たります。どうか、おやめいただき、冷静に対応していただきますようお願いします。」
「再三のお願いにもかかわらず、ご理解いただけないようなので、やめるよう警告します。」
ステップ2：組織的対応
警告後、改善されない場合は複数名での対応に切り替え、担当者個人に責任を負わせず、上司やコンプライアンス担当部署が連携して組織的に対応します。
「お客様への対応は、複数人で（上司と）対応させていただきます。」
「お客様への対応は、複数人で（上司と）対応させていただきます。」
ステップ3：記録
カスハラが認識された場合、会話の内容を正確に記録（録音・録画を含む）します。
「お客様への発言を記録（録音）させていただきます。」
「お客様への発言を記録（録音）させていただきます。」
ステップ4：業務の中断
複数回の警告に従わない場合、上長の判断により面談の打ち切り、電話の切断等の措置を講じます。
「警告に従っていただけないので、ご対応を打ち切らせていただきます。」
警告後も同一または類似のハラスメント行為を繰り返す場合は、以下の措置を講ずる場合があります。
・行為者の立入りを制限する措置
・当該申請に係る業務を中止
・契約解除
・以降の申請の受付拒否
※各措置は、各約款に定めるところによります。
ステップ5：法的措置
暴力行為、脅迫、威力業務妨害等、刑事犯罪に該当すると判断した場合は直ちに警察に通報するとともに、法的な措置（民事・刑事）を含め、厳正に対処します。
3. 体制の整備
職員が安心して働けるよう、当協会内に相談窓口体制等を構築します。
教育・研修： カスハラへの対処法や、冷静な対話術に関する教育を実施します。
メンタルケア： 被害を受けた職員に対し、適切なメンタルヘルスケアを実施します。
4. お客様へのお願い
当協会は、お客様との「信頼と敬意」に基づいた健全な関係を築きたいと考えております。法令に則った厳正かつ円滑な検査・評価業務を実現するため、本方針へのご理解とご協力をお願い申し上げます。
当協会が法令と本方針に基づいて適切に講じた措置に起因する損害や不利益が生じた場合は、当協会は一切の責任を負いません。
一般財団法人神奈川県建築安全協会
2026年9月14日策定